周囲の変化に対応できていますか?

From:自立型ビジネスマン育成塾長 金子誠志

今日は『周囲(状況)の変化』と
いうテーマでお伝えしようと思います。
まずは私の体験を聞いていただけますか?

我が母は現在、80歳。
私の住まいから車で30分ほどの
ところに一人で暮らしています。

さすがにこの歳になると、そっちこっち、
具合が悪くなるようでして・・・。

二十数年ぶりに病院を訪ねると・・・

先日も通院する近所の病院の検査に引っかかり、
総合病院での精密検査を提案されました。

母が総合病院に出向くと、
3回の通院が必要といわれたようです。
検査が2回、それと結果を聞く診察(計3回)。

私に電話で不安を訴えてきたため、最後の
診察だけは、私も一緒に行くことになりました。

その総合病院は、20年以上前に私も
何度かお世話になったことがある場所。

ですから、当時の院内の雰囲気
が私の記憶に
残っています。

そんな遠い記憶に残る病院に久しぶりに
出向くと、建物こそ当時と変わりませんでしたが、
大きく違っていることがあったんです。

それが、患者さんの年齢構成の変化。
右を見ても左を見ても、かなり高齢
の方ばかりに
なっていました。

近年、日本が急速に高齢化していることは
各種報道で明らかですが、それを目の当たりに
した、といえば伝わるしょうか。

最初こそ聞き返していたけど・・・

そんな中、あるシーンに遭遇しました。
診察が終わった患者さんの何人かは、待合室で
看護師さんに注意事項などの説明を受けます。

看護師さんは待合室の他の患者さんからも
さまざまな質問を受けるため、とにかく忙しそう。

そんな状況に置かれているからでしょう。
看護師さんは高齢の患者さんに対し、
超早口で注意事項を伝えています。

しかしながら、きっとそれを
しっかり聞き取れないのでしょう。

見ていると、聞き返す人が少なくありません。
しかし看護師さんの早口は変わらない。

そして、多くの患者さんが、その内に
聞き返すのを諦めているように見えました。

説明責任を果たしたといえるか?

母も診察を終え、同じように看護師さん
から注意事項の説明を受けることに。

横で一緒に聞いていると、母は紙を1枚渡され、
看護師さんがそれを口早に説明していきます。

どういった場合に次回の診察が必要か、
再来院する際の留意点などが告げられましたが、
渡された紙の文字は小さく、かつ説明は早口。

横で聞いている私でさえ、
聞き返したくなるほどでした。

そんな感じですから、たぶん多くの
高齢者が内容をきちんと理解できません。

結果、患者さんは看護師さんから受けた
説明をきちんと守れていないのではないかと。

すると、どうなるか?
そうです、次回の来院の際、再び看護師さんが
質問攻めにあう悪循環に陥る
のです。

これって、まさに“いたちごっこ”
だと思いませんか?

“仕組み”だって老いていく!

若い患者さん中心なら、資料の文字が
小さくとも、大きな問題にならないでしょう。
多少早口でも、理解してもらえると思います。

ですから、私がかつて何度か顔を出していた
20数年前はそれで良かったでしょう。

でも、今は高齢の患者さんが中心。
そうであれば、変化に応じ、方法を
変えないとうまくいきません

それをせず、二度手間、三度手間が発生
してしまうのは、ある意味当然のこと。

例えば、手渡す紙は、ポイントのみ大きな字
にするとか、告げる内容を絞り込むとか・・・。
つまり『仕組みを変える必要』が出てくるんです。

『急がば回れ』の勇気が必要

今日のテーマは『周囲(状況)の変化』でした。
「状況が変われば対応を変える必要がある」
ということは、多くの人が理解しています。

でも、それって言葉(頭)で
わかっていても、実際に変えるとなると、
簡単にはいかない場合が少なくない。

既にある仕組みを変えるわけですから、
その影響が自分1人では済まない
ことだってあるでしょう。

一時的に、 “既存の仕組みを変える”
という仕事が増える
はずですから、
周囲に反対されるかもしれません。

ですが、それをしないと私が遭遇した
看護師さんのように仕事がますます多忙
になってしまう可能性もあり得る。

制度疲労を起こしていませんか?

さて、あなたの周りの状況はいかがですか?
過去に比べ、変化していませんか?

相手の組織が変わる、自分の組織が変わる。
相手の立場や年齢、あるいは自分のそれが変わる。

相手の価値観が変化する、
あるいは要求水準自体が高まる。

一般には、時間とともに
いろいろなことが変化していきます。

もちろん、中には放っておいて
いいこともあるでしょう。

でも、「なんか最近うまくいかない」「以前に比べ、
ここのところ仕事が増えている」ということ
なら制度疲労が起きているかもしれません。

そんな時は、置かれた状況を第三者視点で
見るようにしたり、異業種の人に話を聞いたり
すると、ヒント・アイデアを得られる可能性大。

自問するなら、逆の発想をしてみる、
相手の立場で考えてみる
、といった
ことでもいいかもしれません。

もし現状に問題を感じているなら、そもそも
の仕組みに無理がないか、そんな着眼点が
あってもいいのではないでしょうか?

PS

そもそも、問題自体が十分に見えていない、
ということならこちらを参考にして
いただくのもよろしいかと・・・。

見える化・可視化とは。その基本を知る

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