トラブル対応に見る良い例・悪い例

From:自立型ビジネスマン育成塾長 金子誠志

激動の一年(2020年)が間もなく
終わりを告げようとしています。

そんな中、今日はごくごく最近実際に起きた
2つのトラブルをネタに、記そうと思います。

両トラブルとも、大げさに言えば、私にとって
信頼を失いかねない出来事だった
わけです。
そして、事件はどちらもお店で起きました。

結果、一方のお店は、私は2度と
使うことはない、と思っています。

しかしながら、もう一方のお店は
嫌うどころかファンになっちゃいました。
そんな実話をお伝えしましょう。

心配になり電話すると・・・

まずは、「2度と利用しない」と決めたお店から。

そのお店には遠方の方へのお歳暮を
ネット経由で注文しました。
注文したのは11/23。

翌日、詳細確認の問い合わせメールが
お店から届き、私はすぐ返信しました。

私は毎年その方にお歳暮を贈っており、
届くと、その方は必ずお礼の連絡をくれます。

ただ、出張が多い方で、過去を振り返れば
連絡はタイムリーではありませんでした。

ところが、発送から3週間経っても、
その方から連絡がありません。

そこで、念のためと思い注文したお店に
「商品は発送されていますよね?」と
問い合わせることに。

お詫びすらされないという事実

かけたのは今週初め(12/14)のこと。
電話をすると、「少々お待ちください」
と5分ほど待たされたでしょうか。

ようやく電話口に声が。
そしてその言葉に私は衝撃を受けたのです。

「システムのミスで商品は発送されていません」
「これから送ります」とのこと。

しかもお詫びがない。
「システムの問題ですから」とだけ。

さらに「明日にはお届けいたします」と
いわれたにもかかわらず、後から電話があり
「お届けは明後日になります」と。

とどめの言葉は、「でも、年内ですから
ご安心ください」でした。

結局最後まで、お詫びらしい言葉は
一度も聞けなかったのです。

確かにシステムの問題かもしれないですけど、
でもそれってあなたのお店のシステムでしょ、
って、怒り心頭の事件となったのでした。

これが一つ目のトラブル。

繰り返しますが、私は
このお店を二度と利用致しません。
あんな嫌な思いをするのは、ご免ですので。

楽しいはずの会が・・・

実はその2日前にも別のトラブルがありました。
それがもう一方の事例、忘年会関連です。

仲のいい仲間との恒例の忘年会が
12/15に開催されました。

私は幹事役になることも多く、今回も私が
メンバーの意見を聞きながらお店をチョイス。

料理もさることながら、税サービス料込の
金額が切れのいい数字だったことから
私はそのお店に決めました。

忘年会が終了し、いざ会計。
すると金額が切れのいい数字ではなく、
円単位になっています。

金額を提示された我々は一瞬驚き、
その後、私に疑惑の目が向けられました。

そうはいっても皆、酔っていたこともあり、
その場はなんとなくそれで納まったのです。

帰宅し、もともと来ていたメールを確認すると、
やはり“税サービス料込”となっていました。

二重加算という店側のミス

我々がお店から提示された金額は
税金が二重に加算されたものだった
のです。

そこで翌日、つまり12/16に
お店に電話を入れることに。

上記のお歳暮のお店同様に
電話口で5分ほど待たされたでしょうか。

「金子様、大変申し訳ございません」
「金額を間違えてしまったようです」

「あの、ご住所はどちらですか?」
差額を送ってくれるのかな、と
思いながら私は自宅住所を伝えました。

予期せぬ言葉に意表を突かれる!

その後の一言が衝撃だったのです。
「これからお伺いしてよろしいですか?」

ちなみにそのお店から私の自宅までは
電車で1時間半以上かかる距離。

「お詫びに伺わせてください」
電話の方はそういいました。
正直びっくりです。

「近くに来ることはありませんか?」
などと聞かれることはあります。
もちろん差額返金のため。

ところが、このお店からは
そのような反応は一切ありませんでした。

私は丁重にそれを辞退し、急がないけど、
送ってくれたら嬉しいです、と伝えました。

すると、翌日つまり今日、丁寧なお詫び状
とともに、差額が現金書留で届いたのです。

対応してくれたHさんは、
そのお店の経営者であったことが
そのお詫び状で初めてわかりました。

ピンチの時こそ、姿勢が問われる!

そして、私はこのお店の
ファンになってしまったのです。
トラブル時の対応に感動したから。

その証拠に早速1月も予約してしまいました(笑)。

仕事をしていると、注意していても、
トラブルが生じることはあります。

そういったことがないに越したことは
ありませんが、起きた時どうするか?

それこそがその会社、あるいはその人の
姿勢(考え方)が如実にでる瞬間です。

Hさんの経営姿勢、それは“素晴らしい”の一言。
なにしろトラブルをきっかけにファンを
作ってしまうほどですから。

大いに見習わねば、
そう思った年末の出来事でした。

考えようですが、トラブルって、お客さんと
一気に近づくチャンスかもしれませんね!

PS

良い意味で『人の期待を裏切る』、
それってどのような場面でも大切だな、
と2つのトラブルを通じ、痛感しました。

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